KI-Telefonassistent in der Handwerkersoftware: Praxis-Check bei vier Heizungs- und Sanitärbetrieben

In den letzten Monaten haben viele Softwarehersteller für das Handwerk in Sanitär, Heizung und Klima (SHK) nachgelegt. Einen KI-Telefonassistenten gibt es inzwischen als Zusatzmodul oder als angebundene Partnerlösung. Die Werbung verspricht: einschalten, fertig, nie wieder einen Anruf verpassen.

Ich wollte wissen, wie das im Alltag aussieht. Also habe ich zwei Dinge getan. Erstens habe ich recherchiert, welche gängige SHK-Software heute schon was kann. Zweitens habe ich bei vier SHK-Betrieben angerufen, die nachweislich einen KI-Telefonassistenten haben. Mit den Mitarbeitern dort habe ich darüber gesprochen, wie sie ihn nutzen.

Das Ergebnis hat mich überrascht. Bei drei der vier Betriebe ist der Assistent nur ein besserer Anrufbeantworter. Der vierte hat ihn wieder abgeschaltet.

Das Wichtigste in Kürze:

Die meisten verbreiteten SHK-Programme bieten inzwischen einen KI-Telefonassistenten an, entweder eingebaut oder über einen angebundenen Partner.
Von vier Betrieben, mit denen ich gesprochen habe, hat einer den Assistenten wieder abgeschaltet. Bei den anderen drei nimmt er Anrufe an und notiert das Anliegen. Zurückgerufen wird trotzdem jeder.
Der Grund ist selten die Technik allein. Meistens hat schlicht niemand Zeit gehabt, den Assistenten richtig einzurichten.
Ob Ihr Assistent wirklich entlastet, erkennen Sie an einer einzigen Zahl: Wie viele Anrufer muss Ihr Büro danach noch zurückrufen?

Software für Sanitär, Heizung und Klima: Welche Programme einen KI-Telefonassistenten haben

Die folgende Übersicht beruht auf den öffentlichen Angaben der Hersteller und auf Fachpresse, Stand Oktober 2026. Der Markt bewegt sich gerade schnell. Was heute fehlt, kann in drei Monaten da sein.

Software	KI-Telefonassistent	Notfall erkennen
pds	über Partner angebunden	ja
Label (Labelwin)	eigenes Zusatzmodul	nicht öffentlich dokumentiert
KWP (bnWin)	über Partner angebunden	je nach Partner
mfr	über Partner angebunden	je nach Partner
Taifun	über Partner aus derselben Firmengruppe	ja
M-SOFT	über Partner angebunden	ja
HERO	eigenes Modul	ja, per Regel
ToolTime	eigenes Modul	ja, Durchstellen an Notfallnummer
plancraft	eigenes Modul	nicht öffentlich dokumentiert
Das Programm	nicht gefunden	–
STREIT V.1	kein eigenes, Hersteller verweist auf externe Anbieter	–
Sander & Doll	nicht gefunden	–

„Über Partner angebunden” heißt: Ein spezialisierter Anbieter liefert den Telefonassistenten, und eine Schnittstelle verbindet ihn mit Ihrer Software. Die bekanntesten im Handwerk sind Hey Telo und HalloPetra. HalloPetra listet über 20 angebundene Handwerkerprogramme.

Kurz gesagt: Die Technik ist da. Die spannende Frage ist, was in den Betrieben davon ankommt.

Vier SHK-Betriebe angerufen: So wird der KI-Telefonassistent wirklich genutzt

Ich habe die Betriebe über Referenzseiten der Anbieter und über Berichte in der Fachpresse gefunden. Es sind also Betriebe, die als gute Beispiele gelten. Die Namen der Betriebe nenne ich nicht. Es geht mir nicht darum, jemanden vorzuführen. Es geht um das Muster.

Betrieb 1: Ein Anrufbeantworter mit freundlicher Stimme (M-SOFT und Kiki). Der Betrieb arbeitet mit der Handwerkersoftware M-SOFT. Am Telefon nimmt die KI-Assistentin Kiki ab, die Lösung eines kleinen Anbieters. Sie ist nicht mit M-SOFT verbunden. Sie nimmt Anrufe an und schreibt auf, worum es geht. Das Büro ruft dann zurück. Der Mitarbeiter war überzeugt, dass es für M-SOFT keinen angebundenen Telefonassistenten gibt. Den gibt es aber. HalloPetra führt M-SOFT ausdrücklich als Kern-Anbindung, und HalloPetra gehört zur selben Firmengruppe wie M-SOFT.

Betrieb 2: Wieder abgeschaltet. Dieser Betrieb wird auf der Website eines Anbieters als Kunde genannt. Am Telefon hieß es: nicht mehr im Einsatz, man sei nicht zufrieden gewesen. Details wollte der Gesprächspartner nicht nennen.

Betrieb 3: Die Anbindung hakt, und keiner hat Zeit dafür (Taifun und HalloPetra). Der Betrieb nutzt die Handwerkersoftware Taifun und die KI-Assistentin Petra von HalloPetra. Beide gehören zur selben Firmengruppe. Trotzdem läuft Petra hier im Prinzip nur als Anrufbeantworter. Die Verbindung zu Taifun macht Probleme. Petra könnte mehr, hieß es. Aber darum habe man sich noch nicht gekümmert.

Betrieb 4: Direkt in der Software, und trotzdem rufen alle zurück (Labelwin und IDA). Dieser Betrieb arbeitet mit Labelwin von Label. Der Telefonassistent IDA ist dort direkt eingebaut, als Zusatzmodul des Herstellers. Er erkennt Bestandskunden an der Nummer und nimmt die Adresse auf. Das ist schon deutlich mehr. Trotzdem müssen die Mitarbeiter hinterher jeden Anrufer zurückrufen. Selbst raustelefonieren kann der Assistent nicht.

Vier Gespräche sind keine Studie. Aber das Muster ist eindeutig: Verfügbar heißt nicht, dass es läuft.

Warum der KI-Telefonassistent im Handwerksbetrieb oft nur Anrufbeantworter bleibt

Aus meiner Erfahrung mit eigenen Telefon-KI-Projekten sehe ich vor allem drei Gründe. Das ist meine Einschätzung, nicht das Ergebnis einer Umfrage.

Einschalten ist nicht einrichten. Ein Telefonassistent braucht Entscheidungen, die nur der Betrieb treffen kann. Was gilt bei Ihnen als Notfall? Darf der Assistent Termine vergeben, und wenn ja, welche? Was sagt er, wenn jemand nach Preisen fragt? Was passiert, wenn er etwas nicht weiß? Solange das niemand festlegt, bleibt dem Assistenten nur eins: aufschreiben und weitergeben.

Es ist niemandes Aufgabe. Im Büro eines SHK-Betriebs mit zehn Leuten gibt es keinen IT-Verantwortlichen. Die Bürokraft hat genug mit Angeboten, Rechnungen und dem Telefon zu tun. Der Chef ist auf der Baustelle. Der Assistent läuft also so, wie er am ersten Tag eingeschaltet wurde. Eine Studie von HERO und Statista aus dem Jahr 2025 passt dazu: Mehr als die Hälfte der befragten Baubetriebe nennt fehlendes Technikwissen als größtes Hindernis beim Automatisieren.

Niemand schaut nach, was der Assistent tut. Ein Telefonassistent macht Fehler, die man nicht hört. Er notiert eine falsche Nummer, sortiert einen Notfall falsch ein oder schreibt einen Namen anders, als der Anrufer ihn buchstabiert hat. Wie solche Fehler entstehen, habe ich in meinem Beitrag über erfundene Daten bei KI-Telefonagenten beschrieben. Wer die Gesprächsprotokolle nie liest, merkt das erst, wenn ein Kunde sich beschwert.

Was ein KI-Telefonassistent im SHK-Betrieb mindestens können sollte

Ein Assistent, der nur aufschreibt, ist ein teurer Anrufbeantworter. Damit er Ihr Büro wirklich entlastet, sollte er aus meiner Sicht mindestens sechs Dinge können:

Fragen zu Leistungen und Produkten beantworten. Machen Sie Wärmepumpen? Kommen Sie auch nach Feierabend? Bauen Sie Bäder komplett um? Solche Fragen sollte der Assistent selbst beantworten, ohne dass jemand zurückruft.
Rückrufbitten mit dem Anliegen erfassen. Wenn doch ein Mensch nötig ist, liegt im System eine saubere Notiz: wer, welche Nummer, worum es geht, wie dringend.
Gespräche an einen Menschen weitervermitteln und zurückholen. Wenn der Anrufer einen Menschen sprechen möchte, stellt der Assistent ihn durch. Geht dort keiner ran, holt er das Gespräch zurück und kümmert sich selbst weiter um den Anrufer. Fachleute nennen das Warmweiterleitung. Der Anrufer landet so nie im Nichts.
Termine vereinbaren. Der Assistent trägt den Wartungs- oder Besichtigungstermin direkt in den Kalender ein. Ohne Rückruf und ohne Termin-Pingpong.
Kunden selbst anrufen, um Termine zu vereinbaren. Zum Beispiel alle Kunden mit fälliger Heizungswartung.
Bei Angeboten nachfassen. Ein kurzer Anruf nach ein, zwei Wochen, ob noch Fragen offen sind.

Fragen beantworten, Rückrufbitten erfassen und Termine vereinbaren decken viele Lösungen in der Übersicht auf dem Papier ab. Die Frage ist, ob das bei Ihnen eingerichtet ist. Durchstellen können einige Lösungen, zumindest bei Notfällen. Ob der Assistent das Gespräch zurückholt, wenn niemand abnimmt, beschreibt keiner der Anbieter öffentlich. Fragen Sie danach, bevor Sie sich entscheiden. Selbst anrufen und nachfassen bietet bisher praktisch keine SHK-Software. Mehr dazu weiter unten.

Woran Sie merken, ob Ihr KI-Telefonassistent wirklich entlastet

Es gibt eine einfache Zahl, an der Sie das ablesen können. Wie viele Anrufer muss Ihr Büro zurückrufen, nachdem der Assistent mit ihnen gesprochen hat? Wenn die Antwort „fast alle” lautet, verschiebt der Assistent Ihre Arbeit nur. Dann erreicht man Sie zwar besser. Aber Zeit sparen Sie kaum.

Ein gut eingerichteter Assistent erledigt einen Teil der Anrufe selbst. Er trägt den Wartungstermin direkt in den Kalender ein. Er beantwortet die Frage nach den Öffnungszeiten. Er erkennt den echten Notfall und stellt ihn durch. Zurückrufen muss das Büro dann nur noch bei den Fällen, die wirklich einen Menschen brauchen.

Wenn Sie schon einen Assistenten haben, gehen Sie diese Fragen einmal durch:

Kann Ihr Assistent Termine eintragen, und ist das bei Ihnen eingeschaltet? Bei mehreren Programmen gehört die Terminvergabe zum Funktionsumfang. Ob sie genutzt wird, ist eine andere Frage.
Was gilt bei Ihnen als Notfall, und weiß der Assistent das? Heizungsausfall im Januar ist etwas anderes als ein tropfender Wasserhahn.
Was antwortet er auf die Frage nach Preisen? Hier sollten Sie die Antwort vorgeben, statt es dem Zufall zu überlassen.
Sagt er am Anfang, dass er eine KI ist? Das ist seit August Pflicht. Was genau gilt, steht in meinem Beitrag zur Kennzeichnungspflicht für KI.
Wer liest regelmäßig die Gesprächsprotokolle? Wenn die Antwort „niemand” lautet, wissen Sie nicht, was Ihr Assistent Ihren Kunden erzählt.
Was steht nach dem Anruf wirklich in Ihrer Software? Prüfen Sie den gespeicherten Eintrag, nicht nur das Gespräch. Stimmen Name, Nummer und Anliegen?

Wenn Sie noch keinen Assistenten haben, fragen Sie zuerst Ihren Softwarehersteller. Gut möglich, dass es eine Lösung für Ihr Programm gibt, von der Sie nichts wissen. Genau so war es bei einem der vier Betriebe.

Was noch keine SHK-Software kann: Wartungsanrufe, Angebote nachfassen, Auftragsstand

Bei aller Entwicklung gibt es Aufgaben, die ich in keiner der Lösungen gefunden habe. Alle Assistenten in der Übersicht nehmen Anrufe an. Selbst anrufen kann bisher praktisch keiner. Dabei liegen gerade dort Aufgaben, die im SHK-Büro liegen bleiben:

Wartungstermine vereinbaren: Kunden mit Wartungsvertrag anrufen und den Termin direkt einplanen. Ein Hersteller hat das angekündigt. Verfügbar war es bei meiner Recherche noch nicht.
Angebote nachfassen: Nach zwei Wochen beim Kunden nachfragen, ob noch Fragen zum Angebot offen sind.
Termine am Vortag bestätigen: Damit der Monteur nicht vor verschlossener Tür steht.
Auskunft zum Auftragsstand geben: „Wann kommt der Monteur?” ist eine der häufigsten Fragen im SHK-Büro. Kein Anbieter wirbt damit, dass sein Assistent sie aus den Auftragsdaten beantworten kann.

Wer diese Aufgaben heute schon lösen will, braucht einen Assistenten, der nicht an die Grenzen eines Software-Moduls gebunden ist.

Eigener KI-Telefonassistent statt Software-Modul: die Vorteile

Es gibt eine Alternative zum Modul des Softwareherstellers: einen eigenen Telefonassistenten, der für Ihren Betrieb eingerichtet und an Ihre Systeme angebunden wird. So arbeite ich in meinen Projekten. Ein Modul aus der Software ist ein Produkt für Tausende Betriebe. Es kann nur, was der Hersteller für alle vorgesehen hat. Ein eigener Assistent kann, was Ihr Betrieb braucht.

Die Vorteile im Einzelnen:

Sie bestimmen, wie das Gespräch läuft. Welche Fragen stellt der Assistent, in welcher Reihenfolge, in welchem Ton? Was sagt er zu Preisen, zu Notfällen, zu Ihrem Einzugsgebiet? Das legen Sie fest, nicht ein Hersteller für alle seine Kunden.
Er kann mehr als annehmen und aufschreiben. Warmweiterleitung mit Zurückholen, Wartungstermine per Anruf vereinbaren, bei Angeboten nachfassen, Termine am Vortag bestätigen. All das, was die Module bisher nicht können, lässt sich einrichten.
Er verbindet mehrere Systeme. Nicht nur die Handwerkersoftware, sondern auch Ihren Kalender, Ihr E-Mail-Postfach und die Anfragen von Ihrer Website. Der Anrufer bekommt zum Beispiel direkt nach dem Gespräch eine Bestätigung per E-Mail.
Sie können eingreifen, wenn etwas nicht passt. Eine Antwort klingt holprig, eine Rückfrage fehlt? Bei einem eigenen Assistenten wird das am selben Tag angepasst. Beim Modul warten Sie, bis der Hersteller ein Update liefert.
Sie sehen, was er tut. Jedes Gespräch lässt sich nachlesen und auswerten. Wie viele Anrufe hat er erledigt, wie viele weitergegeben? Wo legen Anrufer auf? Welche Fragen kommen immer wieder? Aus diesen Zahlen wird der Assistent Monat für Monat besser.
Fehler werden abgefangen, bevor sie in Ihren Daten landen. Ein eigener Assistent kann Prüfschritte bekommen. Fehlt zum Beispiel eine echte Rückrufnummer, wird kein Eintrag angelegt. Warum das wichtig ist, beschreibe ich im Beitrag über erfundene Daten bei KI-Telefonagenten.
Sie bleiben unabhängig. Wechseln Sie irgendwann die Handwerkersoftware, bleibt der Assistent. Er wird nur neu angebunden.

Es gibt aber auch einen Haken, und der gehört dazu. Ein eigener Assistent braucht eine Schnittstelle zu Ihrer Handwerkersoftware. Die Cloud-Programme wie HERO bieten so eine Schnittstelle offen an, bei ToolTime und plancraft gibt es sie als Testversion. Bei den klassischen Programmen wie Taifun, Labelwin, M-SOFT, pds oder Sander & Doll habe ich keine öffentlich dokumentierte Schnittstelle gefunden. Dort arbeitet ein eigener Assistent eher über den Kalender, das E-Mail-Postfach und Aufgaben, statt direkt in der Software zu schreiben. Ob das für Ihren Betrieb reicht, sollte man vorher gemeinsam klären.

Und noch etwas: Ein eigener Assistent ist mehr Einrichtung als ein Klick im Software-Menü. Er braucht jemanden, der ihn aufsetzt und regelmäßig nachschaut. Genau das ist aber auch der Grund, warum er am Ende mehr erledigt als ein Anrufbeantworter.

Wie ein Telefonassistent eingehende Anrufe in einem Heizungs- und Sanitärbetrieb grundsätzlich übernehmen kann, lesen Sie in meinem Beitrag zum KI-Telefonassistenten für Heizung und Sanitär.

Mein Fazit

Meine Einschätzung: Ich rate jedem SHK-Inhaber, die volle Funktionalität seines Telefonassistenten auszuschöpfen. Nur dann holen Sie den echten Mehrwert heraus: spürbar mehr Zeit im Büro und besseren Service für Ihre Kunden.

Die gute Nachricht aus meinen Gesprächen: Die Technik ist in vielen SHK-Betrieben längst da. Sie ist bezahlt, sie ist angeschlossen, sie nimmt ab. Was fehlt, ist der Schritt vom Anrufbeantworter zum Assistenten, der wirklich etwas erledigt. Dieser Schritt ist keine Frage neuer Software. Es ist eine Frage davon, ob sich jemand die Zeit nimmt, den Assistenten auf den eigenen Betrieb einzustellen und ab und zu nachzuschauen, was er tut.

Wenn Sie wissen möchten, was Ihr Telefonassistent heute wirklich tut und was er tun könnte, schauen wir uns das gern gemeinsam an. Dabei klären wir auch, ob das Modul Ihrer Software reicht oder ob sich ein eigener Assistent für Sie lohnt. Schreiben Sie mir, dann vereinbaren wir einen Termin.

Quellen (Stand Oktober 2026): Herstellerangaben von Label, HERO-Schnittstelle, ToolTime, HalloPetra und pds; Fachpresse im Handwerksblatt und bei Für-Gründer.de; Studie von HERO und Statista; STREIT; Schnittstellen-Übersicht bei Förster Digital.